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贴心服务飞进千万家

时间:2017-07-07|作者:admin


——中铁二十局房地产公司打造社区管理好管家侧记

这天,中铁二十局房地产物业公司工程师傅张期明喜滋滋地朝办公室走去。他前些天帮业主无偿检修电路,业主专程送来了一面锦旗。红艳艳的绒布上,“热心电工,防微杜渐”8个烫金大字格外显眼。拿到锦旗的张师傅有些腼腆:“都是我应该做的,业主太客气了!”
 
    作为中铁二十局房地产公司的全资子公司,中铁二十局房地产物业公司担负其旗下所有楼盘的物业服务工作。用贴心服务赢得业主认可,物业公司在这条路上走了整整8年。
 
    “赵经理快来,业主又拿车把小区大门给堵了。”这是2016年初,作为物业公司刚接管的中国铁建·北美时光小区管理处主任赵军辉最怕接到的电话。装修审核慢、车库信号差、小区蚊虫多……诸如此类的问题,一度让处在磨合期的业主与物业剑拔弩张。业主一有不快,就堵门抗议。小区交通不畅,又让更多的业主怨声载道。连锁反应一波接一波,管理处上上下下70多名员工有苦说不出。
 
    “起初,对接业主的工作由客服部负责,由于对其他部门工作不熟悉,时常是问题没解决,反倒招来业主劈头盖脸一顿骂。”客服班长王怡回忆起当时的情景,有些不是滋味。由于沟通不畅,那段时间,管理处就像个灭火队,哪里有火扑哪里。
 
    如何改善业主与物业的紧张状态,成了物业公司总经理王贵伍的心病。为了疏通交流渠道,管理处牵头成立了业主QQ群,物业公司上至总经理,下至片区客服通通入群。业主有问题,可以随时询问相关人员。收到问题后,责任人第一时间处理落实,并将结果反馈到群里。沟通顺畅了,工作透明了,业主对物业的态度,从最开始的指责谩骂逐渐变成了理解赞赏。
 
    仅凭一个QQ群,就想“征服”业主,显然是不可能的。贴心服务,少不了主动出击。在接手中国铁建·北美时光小区后,物业公司还不定期组织人员对小区周边市政道路、绿化用地进行义务清扫;在小区空地增种28棵直径30多公分的大树,方便居民纳凉……经过一年半的努力,这些以业主需求为出发点的行动,彻底改变了业主对物业的看法。“以前遭业主白眼,现在迎业主笑脸。”小区门岗老刘笑着说。
 
    对新小区处处贴心,对老小区同样事事上心。物业公司管理中国铁建山水一舍已有6年之久。以前,客服部准点上下班,等业主下班回家,客服部也“人去楼空”,业主寄存在客服中心的快递包裹常常“可望不可即”。自从物业公司收到业主反馈,客服部的工作时间就变了:客服部每天有人值班到19点,并且根据业主需求变动上下班时间,方便业务办理。除了客服部,秩序部的7×24小时工作制、工程部的电话报修服务和环境部的家政清洁服务,都是物业公司为满足业主需求所做的改进措施。
 
    2016年8月,一伙外地盗窃团伙在重庆茶园新区流窜作案,多个小区屡次被盗,甚至连售楼部电脑都被“连锅端”。在猖狂的盗贼面前,物业公司喊出“绝不坐以待毙”的口号。秩序部根据盗窃团伙夜间作案的手法和特点对症下药:首先加强所管理小区的周界防护,确保电子围栏、红外线运行正常;再以7×24小时工作制为基础,加大夜间巡查频次,确保每栋每层每户巡查到位;在摄像头看不到的监控死角,安排人员彻夜蹲守。仅8月9日一夜,物业公司就两次阻击盗窃团伙进入小区,在整个区域都因盗窃案人心惶惶的时候,该物业公司所管理的小区,却是一派安宁。
 
    自2009年物业公司成立以来,由业主送来的锦旗达220余幅,感谢信超170封;每半年一次的业主满意度调查,综合满意率都在90%以上,贴心服务获得业主认可的同时,也让房地产物业公司收获政府及行业认同。“重庆市物业管理优秀示范住宅小区”“重庆市南岸区十佳和美物业小区”等殊荣,让物业公司的社会美誉度和品牌知名度稳步提升。
 
    “调查问卷务必要交到每一户常住业主的手中,业主的评价就是我们的成绩单。”在今年6月份的一次周例会上,布置半年业主满意度调查工作的王贵伍如是说。(通讯员 杨娟)

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